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トラブルが起きたときの対処方法【Discordコミュニティ運用術・実践編7】

「Discordコミュニティ運用術」の第18回(実践編7)は、コミュニティで発生する可能性がある各種トラブルの対処方法について紹介します。

各種トラブルの対応マニュアル

Discordのコミュニティで起こりそうな、以下のトラブルの対処方法をまとめました。

万が一これらのトラブルが起こってしまった場合は、こちらのマニュアルを参考にして解決に導いていきましょう。

また、トラブルを未然に防ぐためにやるべきことを以下のマニュアルにまとめているのでそちらも併せて確認してみてください!

チャットの荒らし行為

トラブルの定番、チャットの荒らし行為。謎の長文を送りまくってログを流したり、エロ画像やグロ画像を貼ってきたり。

ひんぱんに起こることではないと思いますが、いざ起こってしまったら対処が面倒。そんな荒らしが来てしまった場合は、以下の手順で対処しましょう。

機能を制限したロールを付与する

チャットを荒らしているユーザーは、すぐにBAN(アクセス禁止)しちゃってもいいですが、まずはチャットで発言できなくするのがいいでしょう。

発言をブロックする方法は、「メッセージ送信の権限をOFF」にしたロールを作って、該当ユーザーに付与するのが手っ取り早いです。

「チャット制限中」というロールを作って、メッセージの送信をOFFにしました。これを付与されたユーザーは、チャットが使えなくなります

そのあとは、DMなどでしっかりと注意をして、改善を促しましょう。それでもダメな場合は、残念ですがBANという対応を取るしかないですね。

もちろん、あからさまな新規アカウントでの荒らし行為は即BANでも問題ありません。

チャット画面のユーザー名を右クリック(スマホ版は長押しタップ)して「◯◯をBAN」を選択すると、そのユーザーをサーバーからBANできます

追放とBANの違いは、追い出したあとに招待URLから再加入できるかです。

BANで追い出されたユーザーは、管理者がサーバー設定でBANを解除しない限りは、同じアカウントでサーバーに参加できなくなります。

入室管理をメンション化する

新規アカウントで入ってきてチャットを荒らすユーザーがいる場合は、「入室管理」をメンション化して、メンバーの入室を監視できるようにしておきましょう。

入室メッセージをメンション化できるBOTには、「MEE6」や「Dyno」などがあります。

メンション設定をすると、誰かが入ってきたときに、管理者に通知を飛ばすことができるようになります

また、Discordのサーバー設定で認証レベルを「Discordに登録してから5分以上経過したアカウントのみ」に変更しておけば、新規アカウントがすぐには荒らしができなくなるので、荒らしの発生を防ぎやすくなります。

入室メッセージの設定方法は、別のマニュアルで解説しているので、そちらも参考にしてみてください。

チャンネルの低速モードを利用する

こまめにDiscordをチェックする時間がないという人は、チャンネル設定にある「低速モード」を使うのがおすすめ。

低速モードを使うと、そのチャンネルを「10秒に1回しかメッセージを送信できない」といった設定にできるので、連続でチャットを送りまくることができなくなります。

制限時間は「5秒」~「6時間」まで13段階ありますが、あまり長く設定すると、一般ユーザーがチャットを使いにくくなってくるので注意が必要です。

5秒~10秒くらいに設定しておけば、普通のチャットにそこまで影響はないと思います。

とはいえ、これは最終手段といった感じなので、大きな問題が発生していない場合は低速モードは使わないほうがいいでしょう。

メンバー同士のトラブル(ケンカ・誹謗中傷)

チャットで言い合いになったり、DMを使って裏でバチバチやり合っていたり、Twitterに晒したり……。ある意味もっとも対処が難しいのが、メンバー同士のトラブル。

雑談チャンネルのようなオープンな場所で起こってしまった場合は、チャットの空気が悪くなって、他のメンバーにも悪印象を与えやすいので要注意です。

DMなどのやり取りで個別対応しよう

メンバー同士のトラブルは、オープンな場所で注意するのではなく、DMなどの個別のやり取りで対応するほうがいいです。

みんなの前でいきなり注意されたら、感情的になったり、無視されたりすることもあると思うので……。

そこまで気にならないし放置でいいや」とも思ってしまいそうですが、みんなが気持ちよく交流できるためにも、きちんと対応するようにしましょう。

チャットで問題のある発言があった人にDMを送るとしたら、こんな感じでしょうか

こういったトラブルはデリケートな問題なので、どのように伝えるかは注意してください。

フレンドリー過ぎるのも良くないですが、あまり冷たい印象を与えるのも良くないです。バランスは難しいですが、真摯に対応していればきっと大丈夫です!

通報できる場所を作っておく

トラブルがひんぱんに起こる場合は、通報できる場所を作っておくのがいいでしょう。

簡単なのは「問い合わせチャンネル」などへの誘導ですが、みんなが見れるチャンネルの場合、通報しにくいと思います。

サポート対応に便利なBOTもあるので、どうしても対応に困ったときは、導入を検討してみてもいいかもしれないですね。

こちらは、ユーザーサポート向けのBOT「Ticket Tool」。チャンネルにお問い合わせフォームを設置して、ユーザーと管理者で個別のやり取りができます

「Ticket Tool」の使い方については、別のマニュアルで紹介しているので、使ってみたいという人はそちらも参考にしてみてください。

ゲーム内容に関する問い合わせ・クレーム

「どうやってクリアするんですか?」
「これって不具合ですよね?」

サーバーの規模が大きくなったときや、メーカーの公認をもらえた場合に多くなるのが、ゲームに関する問い合わせやクレーム。

私たちはゲームの公式スタッフではないので、聞かれても答えられない。困ってしまいますよね。そんなときは、以下のように対応しましょう。

来てしまった場合は、丁寧に「答えられない」と返答する

ゲームに関する問い合わせなどが来る場合は「DM」が多いと思います。そういったときは、「答えられない」という内容で丁寧に返信しましょう。

例えば、こんな感じの文章ではどうでしょうか?

DMでのお問い合わせ、ありがとうございます。

お問い合わせいただいた件についてですが、こちらはゲームの内容に関することのため、お答えすることができません。

大変申し訳ありませんが、ご了承いただけますようお願いします。

もし答えを知っていたとしても、それを伝えてしまうのはNGです! ちゃんと答えられないと伝えるようにしましょう。

コミュニティに関するお問い合わせに比べると、返信内容はいつも同じ感じになると思います。なので、返信用のテンプレを作っておくのもおすすめです。

サーバーガイドに「対応しない」ことを明記するのもアリ

結局のところ、毎回「答えられない」という流れになってしまうので、あらかじめ「ゲーム内容に関する質問には対応していない」と明記しておくのもいいですね。

その場合は、サーバーガイドなどの必読チャンネルに「問い合わせについて」といった項目を追加して、問い合わせの対応方法について書いておけば、メンバーの目に留まりやすくなります。

『V4』のコミュニティでは、ゲームに関する質問だけでなく、DMの受け付けも対応しないようにしています

すべてに対応していたら管理が大変なので、できるだけコストを減らせるような対応方法を考えていきましょう!